블랙 컨수머… Retail Fraud…

최근 미국 경기의 불황으로 소위 블랙 컨수머 라고 하는 사람들이 많이 늘었다고 한다.

특히 여성의 경우 파티에 입고 갈 옷은 필요한데, 돈은 없고…  당일날 매장에서 멋진 드레스를 구입한 후 그날 저녁 파티에 입고 다음 날 바로 반품 하는… 이런일들이 급격히 증가하고 있다고 한다. 옷이 맞지 않는다.. 옷이 불량이다… 등 온갖 핑게를 대고 주로 환불 하는데, 이런일을 미국 소매업 에서는 De-shopping 이라고 한다고 한다.

심지어 훔친 물건 까지 가지고 가서 환불 한다고 하니 참으로 씁쓸한 일이 아닐수 없다.
전자제품 사업에서도, 훔친 물건은 아니지만, 이런 일은 흔한데, 보통 물건을 구입 후, 이베이에서 구입한 중국산 짝퉁 제품 과 맞 바꿔서 환불 하는 경우가 한때 유행 한적도 있다.

예를 들면 몇년전 Sennheiser 의 CX300 이라는 이어폰이 굉장히 유행 했던 적이 있었다.
가격은 $79.99 이었고, 100불 이내에 이어폰 중 꽤 훌륭한 소리를 내주어서 많이 팔리는 적이 있었는데, 이 이어폰이 유행하자 중국에서 바로 가짜 CX300 이 쏟아져 나오기 시작했고 가격은 말도 안되는 가격으로 이베이에서 $5, $10 에 팔리고 있었다. 모양은 구분이 어려울 정도로 비슷 했지만, 품질은 굉장히 조악했고, 소리도 들어줄수 없을 정도로 열악했다.

베스트 바이 같은 큰 매장에서는 반품 시 소리나 품질 테스트를 안 한다는 점을 악용해서 진짜 케이스에 가짜 제품을 넣어 다시 환불 하는 수법을 사용하여, Sennheiser 본사가 한때 애를 먹었던 적이 있다.

그리고 예전부터 미국 영화 나 시트콤에서 소재로 많이 다루어졌다시피 스포츠 팬들이 중요한 경기를 큰 티비로 보고 싶어 대형전자제품 매장에서 대형 HD 티비를 구매 한 후 보고 싶던 경기만 보고 다시 환불 했던 경우도 흔하게 발생했었다.

이렇듯 반품 사기 가 미국에서 전국적으로 퍼져 나가고 있다고 하는데, 미 전국 소매 연합회에 따르면 2009년엔 피해액 규모가 94억불 에서 2011년엔 144억불로 늘었다고 하고, 많은 부분을 차지하고 있는것이 여성의 옷 환불이라고 한다.
특히 온라인 쇼핑몰의 피해가 더 크다고 하는데, 그 이유는 구입 전 옷을 입어보지 못한다는 점 때문에 많은 온라인 쇼핑몰들의 환불 규정이 일반 스토어들에 비해 너그러워서 많은 여성들이 그 부분을 악용하여 환불을 많이 한다고 한다.

게다가 이런 블랙 컨수머 들은 점점 지능화 되고 있다고 하는데, 고급 매장의 매니져 들이 많은 고객들 앞에서 큰소리가 나는것 과 않 좋은 모습이 비쳐지는것을 두려워해서 진상 고객들이 오면 빠르게 환불해주고 처리하려는 점을 이용하고, 그런 성향의 매니져가 있는 매장을 서로 공유 까지 한다고 하니, 참으로 한심 스럽기 까지 하다. 이런것들이 조금만 선을 넘으면 범죄가 될수 있다는것을 진상 고객들은 알아야 할것이다.

매장들은 자신들을 보호해야한다. 영국의 Mark & Spencer 의 경우 묻지마 환불 규정 때문에 유명한데, 2009 년 환불을 줄이기 위해, 환불 규정을 90일에서 35일로 바꾸었고 반품 데스크 도 잘 안보이는곳으로 이전했다고 한다. 점점 많은 대, 소형 소매점들이 환불 규정을 자신들을 보호하기 위해 수정하고 있고 또 그렇게 할것이다.

그리고 훌륭한 고객들을 위해선 더 나은 서비스를 제공 하기 위해 VIP 카드를 발급 한다던지, 여러가지 서비스를 제공해서 손님들을 끌어모으기 위해 노력하고 있다.

진상 고객들, 블랙 컨수머 들은 지금 당장은 이러한 환불의 성공으로 희열을 느끼겠지만, 거기에 따른 피해는 고스란히 선량한 고객들에게 전가 될수 있으며 그리고 나중에 그 피해가 본인들 한테 다시 돌아올수 있다는 점을 명심해야 할것 이다.

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